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2014年11月22日

電気温水器の修理で考えさせられたこと・・・

高齢化が進み、今後、懸念されるであろう問題

この出来事をブログにするか迷いましたが、今後、ますます深刻化するであろう高齢化の問題に、当社の課題としても記録しておいた方がよいと考え、残すことにしました。

先日、当社で設置させていただいた電気温水器のユーザー様からお電話がありました。
設置から14年ほど経っており、当時はご主人さんとお二人でしたが、数年前に亡くなられてからは独り暮らしをされているおばあさんからです。
お湯が出ないので困ってる。見に来てほしいとのことで、早速、出張して点検をさせていただきました。
その結果、電気温水器に内蔵してあるお湯を沸かすための電熱ヒーターが腐食によって漏電していることが判りました。

⇓14年前の東芝製給湯専用電気温水器。 シンプルな構造で価格も手頃、故障も少ない。⇓丸い円盤状のものがヒーターです
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貯湯タンクの水中にあるヒーターは金属(銅)製パイプで、通電すると内部のニクロム線が熱くなり、お湯が沸くというごく単純な仕組みになっています。
腐食によって生じたピンホール(穴)が原因の漏電は、ある程度の経年を迎えたヒーターであれば珍しいことではありません。
もちろん、漏電といっても本体のブレーカーが働いて電源が切れますから、お湯が沸かずに困る事があっても危険はありません。

↓交換したヒーターを切断。中心に見えているのが電熱線。まわりの白いものは絶縁体。銅パイプのメッキが剥がれて腐食が進んでいた
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電熱ヒーターは交換可能で、部品の在庫さえあれば修理して引き続き使えます。
問題は、電気温水器の平均寿命は15年程度といわれているので、修理して使い続けるのか、それとも本体ごと取り換えるのか?です。
東芝製のヒーターは高くて原価で3万円ほどします。当社の取り換え手間賃や消費税も入れると、修理費用だけで5万円くらいになります。

一方、本体を取り換える場合は、三菱や日立など、製品のメーカー希望価格の50%OFF、取り換えの材工費用も含めても20万円ちょっとくらいでご提供できます。
そのいずれかをお願いするしかないので、おばあさんに説明しました。すると、

おばあさん『修理は高いけど、私も92(歳)ですわ・・・・あと何年生きられるかもわからんのに20万もなぁ・・・・』
このような時には返答に困るもので、『そうですよねぇ・・・』とも言えず、 『いやぁ、まだまだ大丈夫ですよ~』と返すのも白々しい気がする。結局、
『 い、いや・・・・まぁ、まぁ・・・・・・・ 』みたいな、否定も肯定もしないあいまいな返事をしたと思います。

しかし、内心では、《おばあさんのおっしゃる通り、92歳というご高齢を考えれば、新しく買い替えるのを躊躇されるのは無理もない》と思いました。
そこで、
『修理費用もバカにならないので、修理するか買い替えるか身内の方(娘さん、息子さん)に相談された方がいいですよ』
とお伝えし、『今日はブレーカーを入れて帰ります。ヒーターの状態が良ければ明朝に少しはお湯が沸いてるかもしれません』と言って帰りました。
その後、1時間ほどしてからおばあさんからお電話が入りました。
おばあさん『娘と相談したら、私の寿命考えたら修理がええ、といいますねん。』
『わかりました。すぐヒーターを注文します。ただし、ひょっとしたら明日の朝にお湯が沸いてるかもしれませんが、それでもヒーターを取り換えるということでよろしいですね』 と念を押しておきました。
おばあさん『私がそうお願いしてるんやからそれで結構です』とのお返事でした。

↓古い電熱ヒーターを取り出しているところ。作業時間は2時間程度。タンクの水の取り換えで時間がかかる
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そして、翌朝。午前8時前にお電話がありました。
おばあさん『おかげさんで今朝、蛇口ひねったらお湯でてきましたわ。・・』 そして、
おばあさん『そういうことで修理はもう結構です・・・』みたいなことをおっしゃいました。
※軽いショックで、セリフははっきりと覚えていません。
間違いないのは、おばあさんは温水器の故障は直ったと勘違いされている上に、昨日、念を押していたヒーター交換の話もお忘れのようでした。
『エエっ!〇〇さん、昨日言ったやないですか、お湯が沸く、沸いてないに関係なく修理しますって・・・・』

そしてこう申し上げました。かろうじて僅かにお湯が沸いているだけで不具合が解消されたわけではないこと、温水器を使いつづけるのなら修理は必要だということ、ヒーターは東大阪にある東芝の部品センターから代引き宅配(この方法が一番早い)ですでに発送されていること、キャンセルされると在庫になって困ること、などを説明しました。
すると渋々ながら、おばあさん『・・・娘と相談してみますわ・・・・』と言って電話は切れました。

その10数分後、男性の声で電話が入りました。ほとんど怒鳴り声、怒り心頭といった感じです。すぐに娘さんのご主人さんだと察しましたが、名前も関係も明かさずにいきなり怒鳴りつけられました。
具体的なセリフなどはひかえておきますが、どうやら当社のことを悪質な訪問販売かなにかで、独り暮らしのおばあさんをダマしていると勘違いされている様子です。
曰く、当社が勝手に部品の発注をした、契約書もないのにキャンセルに応じないのは違法、無理に修理や販売行為を押し付けている、といったようなことでお怒りです。

文章にすればなんということもないですが、この時のご本人さんのお怒りは相当なもので、当方が何を言ってもダメ、本当に【取り付く島もない】といった感じ。
あまりの言葉にこちらもカッカしてしまい、誤解を解かねば気がおさまらず、結局、私と息子さんがおばあさんの家へ行き、話し合うことになりました。
翌日、おばあさんのお家に伺ったところ、娘さんとそのご主人さんが平身低頭でお出迎え。昨日、あれほどお怒りだった御主人さんは両手を付き、何度も頭を下げられて謝って下さり、誤解を解こうと鼻息も荒く駆けつけた当方は肩透かしを食らった次第。

↓新しい電熱ヒーターを取り付けるところ。東芝さん、ヒーターもう少し安くなりませんか?
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前日の晩、今回のいきさつや事実関係を時系列で記載したものをワードにしたため、おばあさんの家へ届けておいたのが功を奏したようです。
事前に当社のホームページを調べられ、ワードをお読みいただき、おばあさんからも詳しくお話を聞かれた息子さん、娘さんは、自分たちが間違っていたことに気づかれて、
『えらいこと言うてしもた!!すみませんでした!』と謝れることしきりで、当方は逆に恐縮する始末。

結局、即座に誤解は解け、ヒーターの交換も無事にすんだからよいものの、同じようなことが今後も起こりそうで、よほど注意して対応する必要があります。
特にシンプルな給湯専用の電気温水器のユーザーさんにはご高齢の方が多く、同タイプの製品が数百軒もある当社にとっては、難しい問題ですが、課題として検討しておくつもりです。

事情もろくに聞かず頭ごなしに怒鳴られて悔しい思いもしましたが、この世知辛い世情を考えれば、お独り暮らしのお母さんを心配されるあまり、早とちりされた息子さんの気持ちに無理もなく、帰り際に、
『電気だけでなく、水回りでもなんでもお困りごとがあればうちへ言ってください。お母さんが困るようなことは絶対しませんから、安心しておいてください』と伝えると、お二人とも深く頷かれ、娘さんは心なしか少し涙ぐんでいらっしゃったようです。
濡れ衣がはれてよかったと思うけれども、なんだかとても切ない気分だけが残った出来事でした。

平成26年11月22日

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